不断被智能客服坑害的我们，还能相信人工智能吗？

2016年是人工智能发展史上的重要一年，围棋机器人AlphaGo以4:1的比分击败李世石，刷新了许多人对人工智能发展的认知。也正是这一年，亚马逊、微软和谷歌等五家科技巨头宣布联合成立AI联盟，推动行业相关标准的制定和提升公众对AI的理解和认知。

在之后的几年里，人工智能应用加速落地，比较有代表性的是面向普通用户的各类人工智能助手，如聊天机器人、智能客服和手机语音助手等。人工智能技术和服务的推广除了提升相关行业的生产力和用户的生活便利性外，在一些领域和场景下也存在着部分问题。

最近，国外游戏聊天社区Discord出现的一场大崩溃就与人工智能有一定关系，平台聊天机器人产生的一些“斜杠”命令，增加了服务器的负载。不仅如此，不少平台的人工智能系统也曾爆出过大大小小的问题，都在增加普通用户对人工智能技术的担忧。

01人工智能助手有多不靠谱

现在的很多人工智能服务很难用“靠谱”二字来形容，在某些场景下有一定用处，但使用场景和服务能力有限，时不时还有可能会抽风一下。例如智能手机和智能音箱中的语音助手，虽然厂商在发布会上强调其语音助手的智能化程度，但在不少用户看来语音助手不过是个定闹钟的工具罢了，在稍显复杂的场景下难堪大用。

前不久，亚马逊智能音箱的语音助手Alexa所发布的一条错误语音就引起了不小的争议。一位用户在网上吐槽，自己和丈夫在陪女儿玩Alexa上的“挑战”游戏时，语音助手发出了这样一条让人匪夷所思的语音，“将手机充电器放到插座上充电，但需要露出充电器的部分金属插头，之后挑战者再拿着硬币触碰裸露的金属，并在二十分钟内完成任务。”

语音助手可能根本无法判断人与“挑战”之间的边界，对于它们来说用硬币触碰带电的插头是一种新挑战，它们可能也不知道该语音能产生什么后果。这就牵扯到一个问题，AI难以理解自己收到和发出的信息的具体意义，更多时候我们用到的定闹钟、计时和开启应用只是“对应路径”任务，是程序员设定好的功能，而像是一些挑战类功能需要AI自己运算和判断，在当前技术还未成熟的背景下，易产生各种莫名其妙的问题。

如果说手机语音助手用户还能主动关闭，那么在面对智能客服时我们就没有多少选择的余地了。许多平台都在用智能客服替换部分人工客服，以降低人力支出成本，但这类客服本身智能化水平就有限，用户寻找人工客服时，总会被迫先和智能客服对话，经历了一套机械问话后再转到人工客服排队，无形中增加了寻找人工客服的等待时间。

值得注意的是，智能客服并不“智能”，并不能解决部分用户的实际问题。前段时间，在中国青年报社社会调查中心发起的一项有关智能客服的调查中，“回答生硬机械”、“不能准确理解提问”和“不能解决个性问题”的占比最高。这也反映出一些智能客服虽有智能之名，但实际却无智能之实，不过是个只能回答基础问题的程序罢了。

小雷拨打电信运营商的客服热线时也发现，有的运营商很直接，电话接通后直接表示人工客服正忙用户可选择自助服务，但这类服务只能回答固定的问题。而另一家运营商虽能顺利转到人工客服，但会有一条标准流程，需听几段语音选择点击对应的按键才能转接，有的语音甚至还会插播5G套餐广告后才会说出下一步指令，整个过程费时费神毫无体验感可言。

毫无疑问，人工智能时代已经来临，只不过现阶段的AI技术在不少场景下还难堪大用，考虑到用户的体验，厂商们仍需思考AI技术在自己的产品体系中的应用范围，是积极拥抱AI还是为寻找折中方案。

02厂商要如何做选择？

生活中的许多场景都有人工智能的存在，包括汽车中的语音助手和餐厅中的智能送餐机器人，但这类服务影响范围有限，更多只是扮演辅助的角色。对于部分需要大规模使用人工客服的电商企业来说，他们需要做出的选择影响范围更广，直接关系到平台数千万甚至上亿用户的购物体验。

在国内电商内卷的背景下，唯品会做了一个关键的决定。据电商报的报道，在2021年双十一期间，唯品会选择今后取消智能客服而改用人工客服，这一举措实施后，为填补智能客服的服务缺口，唯品会人工客服规模扩大了一倍。而另一大电商平台京东，则重点主推自己的智能客服“Joyce”，两大平台的不同选择，透露了其不同的发展策略。

小雷认为，逆人工智能发展潮流的唯品会，可能是担心智能客服对企业的负面影响，意靠服务提升平台粘性并持续吸引新用户。这和当年美团在“千团大战”中的选择类似，组建一支规模庞大的人工客服团队去吸引商家和用户，但当时的AI技术还未大范围推广和应用，此时唯品会做如此的决定未免有点“因噎废食”。

与之相比，京东在物流层面已构建了自己的行业优势，并在AI技术方面有一定积累。一方面拓展智能客服是为未来做准备，在实践中积累经验和数据，另一方面，融合自然语音理解和语音合成技术的Joyce不只是能扮演客服的角色，还可应用于价保、金融和售后等多种场景。不同的市场地位和技术积累，决定了他们对智能客服不同的布局和态度。

以当前人工智能发展的浪潮来看，敢和唯品会做类似选择的厂商只占少数，更多厂商仍会选择拥抱人工智能客服。艾媒咨询的报告显示，国内智能客服市场保持快速增长态势，预计到2030年市场规模将达到一万亿元。换句话说，未来智能客服将进一步挤占人工客服的行业空间，届时，厂商要面对的不是选择题而是必选题，但现在的智能助手仍有许多问题需要解决。

其一是个性化问题的解决能力。市面上许多toC的人工智能助手服务能力有限，多只能解决基础的问题，其中主要牵扯到语音/文字识别和个性化功能适配问题，虽然在知识图谱技术的发展下，部分AI的语义理解能力获得了快速提升，但只是解决了部分“听懂”的问题，至于执行仍需厂商做出功能适配，别让各类智能助手在回答稍复杂的问题时只会说不知道。

其二是服务边界问题。前文有提到，服务边界问题的不明确会给用户带来许多隐患，也因为怕智能助手炸雷，许多厂商给AI套上了许多层枷锁，问题的内核还是因为AI算法还没达到让智能助手做到“拟人”的程度，以人的体验视角去看待用户的提问并提出合理的解决方案。