作者｜吴思瑾
编辑｜王与桐
(资料图片仅供参考)
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36氪获悉，虚拟员工助理（Virtual Employee Assistant，简称VEA）服务商北京果然智汇科技有限公司（以下简称“果然智汇”）宣布完成1500万元天使轮融资，由SIG海纳亚洲创投基金独家投资，大跃资本担任本轮独家财务顾问。据介绍，本轮资金主要用于产研迭代升级、市场推广及团队建设。
虚拟员工助理是对话式AI的细分落地形式之一，主要面向大型企业，基于自然语言理解（NLU）、概率机器学习和自动化技术，解决员工在工作场景下的诉求。员工通过与聊天机器人交谈发起需求，系统对其进行分析后给出推荐答案，或通过与其他集成的应用软件或业务系统来发起执行流程解决。
除虚拟员工助理外，对话式AI的其他细分落地形式还包括以Siri、Alexa、Google Assistant、小爱、小度等为代表的虚拟个人助理（Virtual Personal Assistants，简称VPA）和应用在各大商业场景的虚拟客服助理（Virtual Customer Assistants，简称VCA）。
谈到虚拟员工助理（VEA），就不得不提到该赛道的佼佼者——成立于2016年的美国独角兽Moveworks，去年7月，Moveworks宣布完成由Tiger Global和Alkeon Capital领投的2亿美元C轮融资后，估值达到21亿美元。Moveworks可以端到端的解决员工诉求，员工在企业IM系统中向Moveworks描述他们的需求，几秒钟内就能够获得帮助。Gartner曾预测，在2021年，将有25%的数位工作者（Digital Worker）每天会使用虚拟员工助理（VEA），而这个数据在2019年还是低于2%的状态。
本文介绍的果然智汇就是国内VEA赛道的一员。创始人&CEO郑俊成告诉36氪：“随着社会发展和技术进步，企业员工对于在寻求帮助时，对方反馈的实效性要求变高，尤其是Z世代员工，十分重视工作体验。但目前大部分情况下，却往往因为求助方当时在忙或状态不佳，导致等待时间过长、解决效率低下、员工体验差的情况；对于有工单系统的企业而言，虽然可以提高一定程度的效率，但对于服务部门而言，却也面临重复性工作多、服务靠经验的困境；因此，在业务复杂、知识量大的企业中，员工也往往缺乏主动学习的积极性；对企业来说，也很难沉淀业务知识、工作质量亦缺乏改善依据”。
针对上述痛点，果然智汇推出了一款人工智能机器人——AskBot，可以理解员工意图并给出解决方案，对于机器人无法解决的问题，自动发起执行流程转交人工处理、事后评价，实现人机协同服务闭环。旨在帮助企业统一服务入口、实时响应员工诉求、减少重复性工作、监控执行过程、提高员工满意度，实现自动化沉淀企业知识，提高协作效率。
详细来说，AskBot是连接了智能工单系统Askservice的对话机器人，主要面向业务复杂、企业知识量丰富的大中型企业。员工在钉钉、飞书、企业微信、微信服务号、小程序、网页或企业App等任意入口上向AskBot描述需求，AskBot可智能识别需求类型，按照企业知识库预设和所对接的系统，随时随地自动回复解决方案或判断是否需要创建工单解决；员工亦可选择直接发起工单请求协助；此外，AskBot还支持依据工单类型智能确定优先级，自动化流转并解决。
图源：果然智汇
在交付上，AskBot部署在云端，基于无代码技术构建，企业依据需求自己搭建和配置智能机器人及工单系统；此外，果然智汇还为企业提供数百套知识图谱通用模板和行业模板，并提供API接口，方便企业打通各类业务系统。
这种模式虽好，但在对话式AI领域中，底层AI技术如NLP（自然语言处理）技术、深度学习技术和语音识别技术以及背后的知识图谱，这些能力的强弱决定了智能机器人的服务效果和用户体验。郑俊成介绍：“相比对外的智能客服来说，对内的VEA面对的用户环境更加友好，企业员工都知道AskBot是个机器人，以解决问题为出发点，提出的问题相对规范和完整，和实际工作场景相对匹配，对于超纲的问题，机器人会立刻主动建立工单转人工处理，员工体验较好”。
在国内，VEA赛道尚处于萌芽阶段。对果然智汇来说，好处是市场还处于蓝海状态，但挑战也十分明显——如何有效的开展市场教育，将直接影响其拓展市场的成败。郑俊成介绍，目前，果然智汇通过以下三种方式开展市场教育：
1、打造标杆型客户的应用案例，让企业意识到VEA是有效实现降本增效、提高员工满意度的方式之一；以果然智汇服务的国内某鞋业巨头为例，目前旗下品牌的数万员工在遇到问题时可首先找AskBot，后台数据显示其每月员工咨询和报修近50%可以被AI完全处理，果然智汇测算其每年可节省人力支持成本可达数百万元。
2、入驻钉钉、企业微信和飞书三大协作办公平台，当企业主动探索新的解决方案时，能够快速找到果然智汇的员工智能服务解决方案。
3、果然智汇定期参加数字化转型、企业管理相关市场活动。
据介绍，目前，果然智汇服务了几十家大型客户，覆盖零售、地产、制造等，其中零售企业占比50%以上。商业模式以SaaS为主，并基于员工数量及不同版本收费，平均客单价在数万元至数十万元不等。
VEA赛道当下主要的参与角色包括三类，一是传统的智能客服厂商，用服务企业客户的逻辑来服务企业内部员工或有单独的VEA产品线，比如竹间智能；二是有工单产品的厂商，主要解决企业工单系统的搭建和实施；三是果然智汇这类VEA厂商；在谈及服务差异性和竞争优势时，郑俊成介绍：
与智能客服底层技术类似的是，在语义理解层面，AskBot也是基于NLU（自然语言理解）、知识图谱、AUTOML（自动化机器学习）、低代码等技术开发。但两者服务目标不同，智能客服主要面向客户提供服务，而AskBot的受众是企业内部和上下游员工。虽然同属于“智能客服”，但两者在应用场景、解决方案、使用入口、机器人能力、产品功能、机器人配置、机器人知识库和业务特性及体验优化等诸多方面都有差异。
比如在机器人能力方面，除AI交互必备的意图识别、单轮对话、多轮对话外，考虑到许多大中型企业是中央集权、分散式管理的特点，且不同岗位权限不同，AskBot还需具备千人千面交互、咨询权限控制的能力；在机器人配置方面，智能客服的维护人群主要以客服部门为主，而AskBot维护人群则十分复杂，横跨多部门、纵跨多层级，需要有知识库协同维护的功能；另外，对企业管理而言，AskBot还需具备定位资产、智能关联资产的能力。
而工单厂商的产品缺乏智能机器人这个核心环节，因而不支持快速反应员工诉求、无法协助员工自助解决部分问题，重复工作依然无法释放；AskService却可支持自动生成、派发、流转工单，还可智能推荐、关联，反哺知识库，与AskBot形成服务闭环。
在竞争优势方面，郑俊成表示，果然智汇对于企业内部员工的诉求十分了解，已经在该领域积累了2年多的实践经验，并完成了产品化和市场验证，具备了一定的先发优势。
在团队方面，果然智汇是一个研发为主体的团队，其中研发人员占比75%以上。创始人&CEO郑俊成和COO高鹏都是连续创业者，核心团队都是多年的创业伙伴，有超过十年企业服务经验，近7年一直致力于人工智能商业化落地。
